기업에 모바일 원격지원이 왜 필요한가

2022년 09월 01일
목차
  • 10명 중 9명이 사용하는 스마트폰, 이들 모두가 원격지원 대상
  • 모바일 원격지원, 이것만은 반드시 체크해야
  • 모바일 원격지원은 어떻게 활용되고 있을까
  • PC 원격지원에 모바일 원격지원을 추가 도입하는 기업 증가
10명 중 9명이 사용하는 스마트폰, 이들 모두가 원격지원 대상
우리나라의 스마트폰 보급률은 가히 세계 최고 수준이다. 국민 10명 중 9명 이상(93.4%, 2021년 기준)이 스마트폰을 사용하고 있다. 연령별 스마트폰 보유율은 50대 이하의 경우 포화 상태이며, 보유율이 현저하게 낮았던 70세 이상의 경우에도 2020~21년에 걸쳐 큰 폭으로 증가하여 60.1%에 달하고 있다.
[연령별 스마트폰 보유율 변화]

[연령별 스마트폰 보유율 변화]

[연령별 스마트폰의 필수매체 인식 변화]

[연령별 스마트폰의 필수매체 인식 변화]

Source: 코로나 장기화와 미디어 이용 (KISDI STAT Report 2022. 03. 15 / Vol. 22-05)

특히 2021년부터는 스마트폰을 정보나 콘텐츠를 접하기 위한 필수적인 매체로 인식하는 비율이 80%를 넘고 있으며, 60대의 경우도 44.1%로 절반에 육박해 스마트폰 우위 추세가 고연령층으로 확산되고 있음을 시사하고 있다.
이렇게 많은 사람들이 스마트폰을 보유하고, 스마트폰이 없으면 생활에 불편을 느낄 정도로 필수적인 매체로 인식하며 일상적으로 끊임없이 사용하고 있다고 해서, 모든 사용자들이 자신의 스마트폰에서 일어나는 모든 상황들에 어려움 없이 능숙하게 직접 대응할 수 있을까? 결코 그렇지 않다.
‘스마트폰이 어렵다’라고 느끼게 되는 순간은 사실 기기 조작이 어려울 때가 아니다. 처음 시도해 보는 조작은 잠깐 동안 낯설 뿐이며, 스마트폰의 대표적인 속성인 기막히게 직관적인 UX가 대부분의 낯선 상황을 곧 익숙하게 만들어 준다. 이러한 쉬운 UX는 스마트폰 보유율을 높이는 데에도 크게 기여한 특징이다.
스마트폰을 쓸 때 겪는 대부분의 어려움은 조작 자체가 어려워서라기보다는 써 보지 않았던 새로운 용도로 사용하게 될 때 찾아온다. 전화만 걸다가 모바일 뱅킹을 하게 될 때, 폰으로 사진만 찍다가 이미지 편집도 해야 할 때, 폰을 개인 용도로만 쓰다가 회사용 업무 앱을 설치해서 사용할 때 사용자는 고민하게 된다. 이런 건 예전에 폰으로 안 해 봤는데 어떻게 사용하면 되지?
스마트폰의 성능이 점점 고도화되면서 스마트폰으로 할 수 있는 활동 범위는 거의 무한대로 확장되었다. 기존에 PC나 랩탑에서 하던 업무 관련 활동뿐만 아니라 삶을 영위하기 위한 일상적인 활동들까지 스마트폰 안에서 해결하고자 하는 욕구가 점점 강해지고 있다. 이러한 욕구에 비례하여 모바일에서 이러한 다양한 활동들을 원활하게 할 수 있도록 지원을 받고자 하는 요구도 자연스럽게 증가하였다. 이제 기업에서는 내부 직원 또는 외부 고객의 스마트폰 즉, 모바일 기기 내에 발생한 문제 해결 요청에 즉시 대응할 수 있어야 하며, 이를 얼마나 잘 할 수 있느냐가 비즈니스 성공에 필요한 필수 역량 중 하나가 되고 있다. 이에 따라 ‘모바일 원격지원’을 위한 기업용 서비스를 도입하여 활용하는 기업이 부쩍 증가하는 추세다.
모바일 원격지원이란 사용자의 모바일 기기(예. 스마트폰, 태블릿)에 원격으로 접속하여 모바일 화면을 공유하여 같이 보면서 문제를 확인하고, 필요 시에는 기기를 원격으로 제어하여 문제를 해결하는 것을 말한다. 이는 스마트폰과 같은 모바일 기기에 발생한 문제를 해결하기 위한 가장 빠르고 정확한 방법이다. 사용자는 모바일 기기를 그대로 소지한 상태에서 원격지원을 받을 수 있고, 지원 담당자는 사용자가 있는 곳까지 이동하지 않고도 즉시 원격지원을 진행할 수 있기 때문이다. 원격지원 시장은 다양한 분야를 아우르며 지속적으로 확대되고 있지만, 특히 스마트폰 사용자의 증가와 모바일 원격지원의 유용성 덕분에, 2022년에 한 조사기관에서 내놓은 글로벌 원격지원 시장 성장 전망 보고서에서도 여러 디바이스 중 모바일 기기를 대상으로 한 원격지원이 2027년까지 가장 크게 성장할 것으로 예측한 바 있다.

Source: GLOBAL & ASIA-PACIFIC CLIENTLESS REMOTE SUPPORT SOFTWARE MARKET RESEARCH_FORCAST TO 2027

글로벌 원격 서비스 전문 기업 알서포트는 기업 환경에 최적화된 모바일 원격지원 서비스인 ‘리모트콜 모바일팩(RemoteCall + mobile pack)’을 2011년부터 다양한 산업 분야에 제공하고 있다. 서비스 출시 초기에는 스마트폰 보급 초기와 시기적으로 맞물려 스마트폰 이용자들에게 기기 사용법을 안내하기 위해 도입하는 경우가 대부분이었으나, 지금은 스마트폰의 용도와 이용 목적이 그 때와는 비교할 수 없을 만큼 다양해지고 고도화됨에 따라 각 기업들이 비즈니스 목적에 맞게 여러가지 목적으로 모바일 지원을 활용하고 있는 추세다.
모바일 원격지원, 이것만은 반드시 체크해야
기업의 모바일 원격지원에 대한 니즈가 커지고 있는 만큼, 원격지원 솔루션 도입 검토 시에 어떤 점을 중요하게 고려해야 하는지에 대한 관심도 증가하고 있다. 관련하여 모바일 기기의 속성을 중심으로 도입 체크 포인트를 살펴보고, 리모트콜 모바일팩의 특징도 덧붙여 소개하고자 한다.
* based on mobility : 원격 연결 안정성 필요
모바일 기기는 이동 중에 사용하기 위해 고안된 기기이기 때문에, 이동성(mobility, 모빌리티)를 기본 속성으로 한다. 당연히 이동 중에도 원격지원을 받을 수 있어야 하고, 이 때 원격 연결이 끊기지 않고 안정적으로 유지되어야 한다.

리모트콜 모바일팩은 원격지원 시 고객 모바일 기기의 네트워크 연결 방식에 따라 원격 세션이 끊김 없이 자동으로 전환(5G, LTE, 3G, Wi-Fi)된다. 따라서 고객의 이동 경로에 따라 네트워크 환경이 계속 바뀌는 경우에도 원격 연결을 문제없이 유지할 수 있다.

* personalized device : 고객 동의를 기반으로 한 지원 프로세스
모바일 기기는 철저히 개인화된 기기이기 때문에 원격지원 중 고객의 개인 정보가 노출되지 않도록 관리하는 것이 중요하다.

리모트콜 모바일팩은 원격지원을 시작할 때 화면 공유 및 지원에 대한 고객의 명시적인 사전 동의를 받는다. 이에 더하여, 지원 중에 모바일 기기 내의 개인화된 특정 앱(예. 갤러리)을 실행해야 하거나 화면 녹화, 화면 캡쳐 등 주요 변경 사항을 발생시키는 프로세스를 실행할 경우 반드시 고객의 추가 동의 여부를 확인한다.

* touch-based device : 모바일 기기 원격 조작
모바일 기기는 화면을 터치하여 조작하는 방식으로 작동된다. 원격지원을 할 때도 모바일 화면을 원격으로 공유하여 보는 것 뿐만 아니라 원격으로 직접 터치까지 할 수 있다면, 실제로 옆에서 폰을 대신 조작하면서 도움을 주는 것과 같이 빠르게 지원할 수 있을 것이다. 따라서 원격지원 도입 시 절대 놓쳐서는 안되는 사전 체크 포인트 중 하나로 ‘모바일 기기를 직접 원격 제어하면서 조작할 수 있는 제품인가’를 확인하는 것이 필요하다.

리모트콜 모바일팩은 삼성, LG를 포함하여 가장 많은 글로벌 제조사의 디바이스 화면을 원격제어할 수 있는 원격지원 서비스다. 뿐만 아니라, 다양한 제조사에서 끊임없이 새롭게 출시하는 안드로이드(Android) 기반 디바이스를 원격 제어할 수 있는 방법도 제공한다.

웹브라우저에서 리모트콜 웹뷰어(remotecall.io)에 접속하여 모바일 지원을 진행하면, 고객의 간단한 동의 절차를 거쳐 모바일 화면을 제어할 수 있다.(Android 기기에 한함) 리모트콜 웹뷰어는 리모트콜 모바일팩 구매 시 기본 제공되므로 지원 환경에 맞게 언제든지 사용할 수 있다.

모바일 원격지원은 어떻게 활용되고 있을까

[업종 : 글로벌 소프트웨어 개발/공급]

도입 배경
  • 전 세계에 분포해 있는 서비스 이용자들에게 발생한 오류를 해결하기에는 시간적, 물리적 한계 존재
  • 서비스 이용 중 문제가 발생하여 고객이 이미 어려움을 느끼고 있는 상황인데 이를 해결하기 위해 원격지원을 받는 절차마저 복잡하다면 불편이 더욱 가중될 것이기 때문에 쉽고 간편한 원격지원 필요
활용 방법
  • 리모트콜의 장점 중 하나인 고객 측의 원격 접속 방법(접속번호 입력 방식)이 쉽고 편리하다는 점을 적극 활용하여 고객 불편 최소화
  • 당사의 서비스를 도입한 기업 고객은 물론 그 서비스를 이용하는 엔드 유저의 만족도도 향상되었고, 이를 바탕으로 기업 고객과 새로운 비즈니스 기회 창출
  • 리모트콜 서비스를 제공하는 알서포트 측의 지속적인 유지보수와 신속한 기술지원 덕분에 언제 어디서나 원격지원을 원활하게 이용
도입 효과
  • 글로벌 지역에 분포한 고객의 이슈를 물리적 거리와 관계없이 신속하게 처리할 수 있어 고객 만족도 향상
  • 사용자가 실제 이용 중인 환경에 접속하여 오류의 원인을 정확하게 파악할 수 있고, 직접 방문하거나 사용자에게 전화로 일일이 설명할 필요가 없어져 업무 시간 크게 단축

[업종 : 방문 교육 / 보험사]

도입 배경
  • paperless 정책으로 교육 교재나 보험상품 설명을 태블릿에 담아 활용하므로 디바이스 장애 즉각 해결 필요
활용 방법
  • 방문 교육 교사나 보험 설계사에게 지급된 모바일 기기(태블릿)에 문제 발생 시, 원격으로 화면 공유하여 지원
도입 효과
  • 태블릿 의존도가 매우 높은 현장에서 발생한 비상 상황에 대해 업무 진행에 지장이 없도록 실시간 대응 가능
  • 태블릿을 보다 안심하고 사용할 수 있게 되어 활용 비율이 증가하게 되므로 paperless 정책에 의한 경비 절감 실현

[업종 : 모바일 앱 개발사]

도입 배경
  • 다양한 종류의 모바일 디바이스와 OS 환경에서 앱(App)을 문제 없이 사용하도록 하기 위해 사용자 즉각 지원
활용 방법
  • 담당자가 사용자의 모바일 화면을 원격으로 공유하여 오류 원인을 확인하고 즉시 해결
도입 효과
  • 고객 입장에서 모바일 원격지원 서비스가 다른 앱과의 차별화 요인으로 인식되어, 고객 만족도가 향상되고 이를 통한 바이럴 마케팅 효과도 발생
  • 고객의 신뢰도 상승으로 유료 업그레이드 버전 및 연관 앱에 대한 연계 매출 발생 기대

[업종 : 은행 등의 금융권]

도입 배경
  • 고객이 스마트폰에서 은행 앱 이용 시 발생하는 불편함을 신속하게 지원하기 위한 솔루션 도입 필요성 증대
활용 방법
  • 실시간으로 고객의 스마트폰 화면을 공유하여 불필요한 설명 없이 빠르게 문제 해결
도입 효과
  • 시간 및 인력이 항상 모자란 금융 업계 특성 상 리모트콜 모바일팩으로 신속한 지원이 가능해져 직원과 고객의 만족도 모두 상승
PC 원격지원에 모바일 원격지원을 추가 도입하는 기업 증가
리모트콜은 서비스 출시 초기에 주로 PC 원격지원 중심의 고객 지원 용도로 활용되었고, 여전히 PC 지원은 리모트콜의 여러가지 용도 중에서도 가장 높은 사용 비중을 차지한다. PC 기반의 서비스를 하는 기업들이 모바일로 플랫폼이나 디바이스를 확장하는 경우가 많아진 요즘, PC에 이어 모바일 원격지원까지 갖춘다면 비즈니스 완성도를 더욱 높일 수 있게 된다. 이 때문에 기존에 PC지원 용도로 리모트콜을 사용해 오면서 리모트콜의 안정성과 편의성을 이미 경험한 기업들이 리모트콜 모바일팩을 추가로 도입하는 경우가 눈에 띄게 증가하고 있다.
이들 기업이 리모트콜 모바일팩을 추가 도입하게 되는 결정적인 계기는 기존에 이미 사용하던 툴(리모트콜 웹뷰어 또는 전용 프로그램)을 그대로 사용할 수 있어 추가 도입 시에 담당 직원 교육에 대한 부담이 없다는 점이다. 또한 리모트콜에 대한 신뢰가 이미 형성되어 있으므로 제품에 대한 추가 검증을 할 필요 없이 바로 믿고 구매할 수 있다는 점도 도입 검토 시간을 줄여준다는 점에서 긍정적 요인으로 작용한다.
PC 지원이 기업 비즈니스 성공의 기본 엔진이라면, 모바일 지원은 부스터 엔진이다. 가장 쉽게 장착이 가능하고 기존 엔진과 완벽하게 호환되면서 성능까지 검증된 부스터 엔진이 있는데, 이를 도입하지 않을 이유가 있을까? PC에서 모바일로 옮겨가는 모바일 퍼스트(mobile first) 시대를 넘어 모바일 온리(mobile only) 시대를 맞아, 리모트콜 모바일팩 도입은 기업의 모바일 기반 비즈니스에 강력한 추진력을 더하는 부스터로 더할 나위 없는 선택이 될 것이다.
리모트콜 도입 문의
070-7011-0683 sales.kr@rsupport.com