“리모트콜 모바일팩 원격지원은 GreatCall 비전 실현에 없어서는 안 될 필수적인 솔루션입니다.”-Director-
주요사업
위치
통신/모바일
Suite 120, San Diego, California, US
* 현재 BestBuy에 인수되어 Lively로 사명 변경
도입 배경
GreatCall의 긴급 케어 앱에 접속하면 간호사와 의사의 조언과 진단을 24시간 동안 제한 없이 받을 수 있었으며, 고객들은 GreatCall이 제공하는 차별화된 모바일 서비스와 편리한 스마트폰에 대해 높은 관심을 보였음.
그러나 고객이 50대 이상이었기 때문에, 새로운 화면이나 기능을 접할 때 대부분의 고객이 혼란을 겪었고 모바일 헬스케어 앱을 어떻게 활용해야 할지 잘 몰라 사용하지 못하는 경우도 많았음.
도입 효과
알서포트의 리모트콜 모바일팩 도입 후, GreatCall 고객의 폰 화면이 콜센터 직원에게 실시간 공유되기 때문에 고객은 어려운 설명을 하느라 힘들어 할 필요가 없었고, 콜센터 직원은 한 눈에 문제를 확인하여 고객 폰을 직접 원격 제어하여 문제를 해결할 수 있게 되었음.
콜센터는 같은 시간 내에 더 많은 고객을 상담할 수 있었고, 고객은 더 정확하고 빠르게 원하는 조치를 받을 수 있게 되어 고객 관리 비용이 크게 절감되었음.
시니어 고객층의 눈높이에 맞춘 또 하나의 모바일 케어 서비스로 인식되어, GreatCall에 대한 고객의 신뢰와 충성도는 더욱 두터워지게 되었음. - 원격지원은 고객의 경험을 향상시켜 GreatCall 의 단말기와 서비스에 대한 시니어 고객의 선호도를 높였고, 이에 따라 GreatCall의 매출은 눈에 띄게 증가했음.
리모트콜 도입 성공 POINT
1. 스마트폰에 익숙하지 않은 시니어 고객층의 눈높이에 맞춘 지원 방식
2. 원격지원이라는 서비스를 통한 신뢰도 추가 확보
“GreatCall의 시니어를 위한 모바일 서비스는 새로운 도전이고 혁신이었습니다. 이런 유용한 서비스를 고객이 모바일 상에서 아무 불편 없이 이용할 수 있도록 하는 것이 필요했고, 콜센터를 통한 문의 응대로는 충분하지 않았습니다. 이를 해결해 준 리모트콜 모바일팩 원격지원은 GreatCall 비전 실현에 없어서는 안 될 필수적인 솔루션입니다.”
