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韓国スタンダードチャータード銀行

韓国スタンダードチャータード銀行

“以前は遠隔支援サービスの導入に激しく反対していた顧客支援チームですが、その使い勝手の良さにより顧客満足度の上昇と業務改善が進み、今では社内でも最も従業員満足度の高い部署となりました。”-IT Development & Maintenanceチーム 次長-

業種 所在地
銀行業 韓国 ソウル

韓国スタンダードチャータード銀行は、 ロンドンに本拠を置き世界70ヵ国に事業ネットワークを展開する世界的な銀行金融グループの一員です。韓国においても、最大の外資系金融機関として、高度なコーポレートガバナンス、社会的責任、環境保護および従業員の多様性という観点から、世界的に信頼され持続可能なビジネスを長期的に行っていくことを目指しています。

導入前のお悩み

インターネットバンキング利用顧客の増加による顧客サポート

韓国スタンダードチャータード銀行でもインターネットバンキング利用顧客の増加と多様化していく顧客のPC環境から顧客サービスの壁に直面、遠隔支援サービスの導入は避けて通れないと判断し導入に向けての作業をスタートしました。しかし当初は、電話での案内で十分ではないか?セキュリティは安全か?など、遠隔支援サービスについて銀行内では懐疑的な意見が圧倒的でした。

導入効果

84%のお問い合わせが15分以内に完了

2社の製品を使い、顧客サポートチームにてテストを実施。 最も顧客に近い現場の評価によりRemoteCallを導入することとなりました。遠隔支援を受ける多くの顧客はインターネットバンキング のサービス利用方法についてですが、ブラウザやプログラムのバージョン、ウイルス感染対策など、 PC自体の操作方法についての問い合わせも多く、画面の操作をしながらの案内の有効性を実感したと言います。実際の導入には大規模なコールセンターでの利用と、セキュリティの安全性を考慮しRemoteCallサーバー形式を採用、より円滑な顧客サポートを行うため遠隔サポート専門チームも作りました。その結果15分以内のお問い合わせ完了が、なんと84%にまで上昇!驚くべき効果を出すことができました。

会社紹介

会社名 韓国スタンダードチャータード銀行
設立日 1929年7月1日
代表者 Jong Bok Park
主な業務内容 銀行業