トランスコスモスコリア

トランスコスモスコリアではさまざまな企業のコールセンター業務を請け負っていますが、その中でも代表的なものがEPSONです。 EPSONの顧客に発生する障害の70％がソフトウェアに関連しています。ドライバのインストール方法などについて説明を行う場合、電話ではとても時間がかかってしまい、顧客からからの不満が多くなりがちでオペレータも多くのストレスを抱えていました。

RemoteCall導入にあたっては、使いこなせるか心配という声もありましたが、遠隔サポートの各機能はわかりやすくアイコンで表示されているため、実際に使ってみると思っているより簡単で、Windowsの基本的な操作方法さえわかれば問題ありませんでした。

お客様にはドライバのインストール方法だけでなく、ネットワークの設定などもRemoteCallを利用してご案内していますが、オペレータが直接画面上で操作する前に、お客様にご理解していただくということを大切にし、描画をしながら丁寧に説明するようにしています。

お客様からは「ひとつひとつ画面を操作しながら丁寧に案内してくれた。とてもわかりやすく、感謝している。」と感謝の手紙が送られてくるなど、顧客満足度の向上にRemoteCallが役立っていると実感しています。