年間およそ300件ものお問い合わせにリモートで対応

インターネット回線の導入サポートは、どのように進められているのでしょうか。

山岡さま：初回は無料でご自宅にお伺いし、初期設定をサポートしています。その後の簡単なサポートは電話かリモートで対応し、それでも解決できない場合は来所いただくか、直接お伺いする流れです。

電話とリモート対応は年間何件くらいでしょうか。

山岡さま：昨年は年間およそ1,200件の電話対応、PC越しのリモート対応がおよそ300件ですので、1日に1回はリモート対応をしている計算です。まずは電話でご相談を受付け、具体的なトラブル内容を把握することが難しいと判断した場合は、「RemoteCall」によるリモート対応に切り替えています。

ご高齢のお客様でもスムーズにRemoteCallへ接続

「RemoteCall」の導入から運用が軌道に乗るまで、どのくらいの期間がかかりましたか。

山岡さま：およそ2か月です。急にツールが変わってしまうと不審がられたり、驚かれてしまうため、2ヶ月でお客様への周知を行ないながら、以前のツールと並行して稼働しました。 また、サポートメンバーが「RemoteCall」による遠隔サポートに慣れるための2ヶ月でもありましたね。

「RemoteCall」の活用では、どのような工夫をされているのでしょうか。

山岡さま：複数回お問い合わせをいただく方には、あらかじめ「RemoteCall」のプログラムをダウンロードしていただきました。デスクトップにショートカットを置いておくと、次回のお問い合わせ時はダブルクリックするだけで接続ページにアクセスすることができます。
また、「RemoteCall」の操作に困った際に読んでいただくため、メールで事前に扱い方をお送りしています。ただ、比較的操作が簡単なので、初見のご高齢の方であっても意外とすんなりツールを開くことができている印象です。

年間5万円以上の運用コストと出張費を削減！
コロナ禍で対面サポートの自粛にも貢献

「RemoteCall」の導入でどのような成果がありましたか。

山岡さま：定量的な成果として、以前のツールと比較して年間5万円以上のコスト削減に繋がっています。また、これまで出張してお客様のご自宅に訪問する頻度が減ったことで、出張費や交通費、人件費を削減することができました。
また、昨年に比べて直接お客様先でサポートをする頻度が300件ほど減りました。1回の出張に、遠い場所で片道40分も掛かっていましたので、その時間分の人件費と交通費は削減できました。それだけでなく、浮いた時間でその他の業務を処理することができていることは、事業にとって大きなプラスです。