技研商事インターナショナル株式会社

CF課の業務範囲と、お客様サポートについて教えてください。

乙幡さま：私たちの業務は、MarketAnalyzer®シリーズを含めた弊社サービス全般のヘルプデスクサポートです。私達が所属している部署名の「CF課」とはカスタマーフォーカスの意味で、別部署であるカスタマーサクセスチームと比べてお客様の体験や、ツール操作に焦点を当てた対応となっています。
具体的にはお客様からのご質問や問い合わせに対してチームでメールや電話による対応をしており、顧客満足度の向上を最も重要な目標として掲げています。

お客様からの問い合わせに対して、どのような姿勢を大事にしているのでしょうか。

乙幡さま：スピード感をもって対応することが大事だと考えています。時間を考えなければ、おおよその問い合わせは解決することができますが、お客様の貴重なお時間を奪ってしまうことで満足度が下がってしまうでしょう。

もう一つ、スピード感を意識しつつもお客様に寄り添った対応を心がけています。MarketAnalyzer® シリーズは、さまざまな業種の出店部門を担当している方にご活用いただいており、必ずしも普段からクラウドのソフトウェアを活用されている訳ではありません。出店部門の方にとっては、出店を検討している場所へ足を運んだり、社内への提案資料を作成したりといった業務の方が優先度としては高いのです。操作に慣れておらず、かつお忙しい担当の方にも安心してMarketAnalyzer®シリーズをご活用いただけるよう、分かりやすい言葉でお伝えするといったお客様に寄り添う対応を大事にしています。

佐久川さま：社内からの視点ではソフトウェアの改善案の検討やサービス内容の改善を目的に、お客様からの問い合わせ内容を社内の開発部門や営業部門へエスカレーションすることもCF課のミッションです。特に開発部門はお客様と直接コミュニケーションする機会が限られているため、私たちが橋渡しの役目を果たすことになります。

また、CF課がサポートするお客様は有償の年間保守サービスをご契約いただいているため、お支払いいただいている料金に見合った質の高いサポートをご提供することも重要なポイントです。

RemoteCallを導入する以前は、操作方法に関する問い合わせに対してどのように対応されていたのでしょうか。

佐久川さま：操作画面に対する説明が必要な場合、キャプチャした画像に説明文を添えたメールかFAXを送信し、電話による口頭説明をしていました。何度やり取りしても解決できない場合は、最終手段として私が直接お客様のオフィスへ訪問してご説明していたのです。もちろん、都内のお客様ばかりではありませんので、地方まで出張することもありました。

お客様への問い合わせ対応には、どのような課題があったのでしょうか。

佐久川さま： お客様が操作画面のどこで悩んでいるのかがすぐに把握できなかったこと、特定までに時間がかかってしまうことが1番の課題でした。お客様のお悩みを特定するためには、まずお客様に現状の問題と操作画面についてご説明いただく必要があり、お忙しい中で手間と時間がかかってしまいます。

また、すべてのお客様が毎日MarketAnalyzer®シリーズを使用し、操作方法に慣れている訳ではないため、私たちCF課との間に操作方法に対する認識と知識量に大きな溝があったのです。概算ですが、対応時間全体で30%ほどの時間が特定作業に費やされていたと思います。

お客様のオフィスへ訪問してサポートするためのコストを抑えられないかという悩みもありました。頻度は決して多くはなく、平均して月に2回ほどではありましたが、片道1時間ほどかけて訪問しても数十分ほどで解決してしまうことも。移動時間にも別のお客様からの問い合わせが届いているため、より多くのお客様に対応するためにも訪問対応はなるべく削減したい状況でした。

その他の背景として、MarketAnalyzer®シリーズの開発部門から「どのようなエラーメッセージが頻出するのか」「お客様が陥りやすいトラブルの状況と解決策を把握したい」との要望がありました。メールや電話での対応履歴よりも、実際のお客様の操作画面を収録した動画を展開したほうが、お客様のリアルな悩みを理解することができます。

こうした課題や背景から、遠隔でお客様のデバイスに接続し、画面共有いただきながらサポートできるツールの導入を検討することになりました。

RemoteCallでお客様をサポートする際に活用している機能はありますか。

MarketAnalyzer®シリーズには特定の不具合が発生した際に、その不具合を解消するための実行ファイルを用意しており、このファイル転送機能を使えば、RemoteCall経由でお客様のPCに直接ファイルを送付することができます。ファイルを転送すること自体は、メールやクラウドストレージ経由でもできますが、どうしてもワンテンポの手間と時間を要します。ファイルのやり取りを伴うコミュニケーションがとてもスムーズで、使用し始めた当初より便利だと感じています。

一方の弊社側でも、RemoteCallの導入は迅速に進みました。導入後も改修を行い、現在ではMarketAnalyzer®シリーズの操作画面のヘルプメニュー内に「遠隔サポート」のボタンを設置しました。このボタンをお客様がクリックすると、RemoteCallのご案内ページに遷移する仕組みです。

加えて、ファイル転送の際にマニュアルもあわせて転送することで、MarketAnalyzer®シリーズを活用するためのプラスアルファなサポートも可能です。「この条件も追加しておきましょう」「使いやすいようにこちらの設定も変更しておきますね」と、事前のご相談にないサポートによって、さらなる満足度の向上につなげられます。

乙幡さま：セキュリティの都合からMarketAnalyzer®シリーズをインストールできない一部のお客様では、遠隔でパソコンを操作できるRemoteViewを経由してインターネット上からMarketAnalyzer®シリーズを操作しています。そこからさらにRemoteCallを接続することも当然可能ですので、MarketAnalyzer®シリーズの活用から画面共有によるサポートまで、すべてをインターネットブラウザ上で完結することもできるのです。特にセキュリティが厳しい企業のお客様にご活用いただいている構成ですね。