LGエレクトロニクス(家電製品)

従来の訪問型アフターサービスからの脱却を目指す中で「問題の約20％は顧客により解決可能」という調査結果に着目、エンジニアが訪問することなくサービスセンターのオペレータが状況確認と解決策を指示できる、電話よりも一歩進んだソリューションを探していました。

LGエレクトロニクスの顧客なら誰でもスマホの専用アプリから、アフターサービスの申込みができる「LGテレプレゼンス」としてRemoteCallを導入することになりました。専門のオペレータは顧客がスマホカメラで撮影する映像を一緒に見ながら状況を確認、その場で的確な指示を行い、米国では1ヶ月に2000件以上の問題解決にRemoteCallが利用されています。 プレミアム家電を強化するなかで、RemoteCallを活用したアフターサービスはお客様満足度の向上に大きく役立っています。

また、海外でのアウトソーシングサービスプロバイダのエンジニアと本社従業員間のコミュニケーションツールとしても活用しています。

『お客様は専門家ではないので製品の使用に不便を感じても、どうしてなのか原因を判断することができません。弊社の映像サポートサービスなら、専門のオペレータが状況を確認しすぐに問題を解決できるとお客様に大変ご満足いただいています。』