LGエレクトロニクス(モバイル)

スマホ利用者が急激に増加するなか、さまざまなコミュニケーションが可能な顧客サービス体制を整える必要がありました。また国内だけでなく、海外でも安定した利用が可能な顧客サポートツールを探していました。

LGエレクトロニクスでは、2010年3月よりグローバルに顧客サービスを提供できる「スマートサービス」プロジェクトに着手しました。 これまでの家電製品であれば、製品ごとに決まった機能に対する顧客サポートが主でしたが、スマホの場合はインストールしているソフトウェアが違うなど、個別に発生する多様な問題に対応しなければいけません。このような状況にも積極的に対処するため、顧客センターの概念を顧客に案内事項を伝達するCIC(Customer Information Center)から、顧客と相互コミュニケーションを行うCIC(Customer Interaction Center)に変更、オンライン中心の遠隔支援サービスRemoteCallモバイルサポートの導入を決定、出荷するスマホにRemoteCallのモバイルサポートをアプリの形式で内蔵することになりました。

スマホに問題が生じた顧客は、別途アプリをインストールしたり面倒な設定を行う必要無く、すぐに遠隔支援サービスを受けることができます。地方に住んでいるため顧客センターへの訪問が難しいお客さまにもすぐに対応でき、お客様サポートの質が向上したと好評を得ています。

RemoteCallモバイルサポート導入後5ヶ月で顧客センターの遠隔支援サービス比率が15%を超過、海外市場でも11%を越えるお客様のお問い合わせに遠隔サポートで対応しています。これからもその便利さで、遠隔サポートによるお客様対応が増えると予想しています。