長浜信用金庫

樋口さま：電話と訪問での対応では、お客様の課題解決に時間がかかってしまうことが最も大きな課題でした。時間がかかることによって、お客様の満足度が下がってしまいますし、1日に解決できるご相談の数にも限界があります。
電話の場合、お客様が見ている画面を言葉だけで特定しなければならず、解決まで30分から1時間かかってしまうことも。結局、それでも解決できないケースもあり、その場合はお客様の現場へ訪問することになるため、二度手間となってしまいます。

お客様の現場へ訪問する場合、場所にもよりますが最低2時間は見積もっていました。長浜市と米原市を合わせた面積は、滋賀県の中でも特に広く、冬には大雪になることも珍しくない地域のため、そもそも訪問ができないこともあります。こうした課題から、オンライン上からお客様の画面を把握し、課題解決までご案内できるソリューションを求めていたのです。

RemoteCallについて、お客様からはどのような評価の声をいただいていますか。

樋口さま：RemoteCallご案内したお客様からの評判はすごく良いです。「ながしんさん、画期的なものを入れられましたね」という言葉まで頂き、嬉しかったですね。サポートが終わった後にも「また何かあればよろしくお願いします」とご挨拶いただくこともあります。
また、導入からしばらく経ちましたが、お客様からセキュリティに対する不安や懸念、苦情といったご意見はいただいておらず、安心しています。

社内からのご評価はいかがでしょうか。

樋口さま：以前は電話による会話でお客様が開いているPC画面を想像するしかありませんでしたが、RemoteCallでPC画面を直接確認できるようになったのは、本当に楽ですね。
また、お客様と直接コミュニケーションを取る渉外係の職員からも高評価です。渉外係が対面でお客様対応をしているとき、たまにPC操作に関して質問されることがあるのですが、電子証明書などの設定は難しいため、渉外係だけでは対応できません。そうした際には渉外係が現場でRemoteCallを立ち上げ、私がサポートすることになっています。渉外係からは「勉強になりました。次は自分でもサポートできると思います」という感想をもらっています。

RemoteCallの今後の活用方法をお聞かせください。

樋口さま：RemoteCallは一言で表すと、「お客様の不安を解消するツール」もしくは「信頼を得るツール」だと感じています。事務作業の効率化の一環として、引き続きお客様のサポートに活用していきたいですね。また、お客様サポート以外にも、さまざまな相談に対し専門員が相談に乗るといった別の活用方法も模索していく予定です。