ウリィ銀行

近年はネットバンキング業務を拡大していますが、それに伴い顧客センターへの問い合わせが増加しています。よりスムーズで快適な顧客対応を行うため、遠隔サポートソリューションの導入を決定しました。グローバル金融市場進出のために国際規格に合うセキュリティか、ネットバンキング業務をサポートするための多様なオプションに対応できるか、RemoteCallを他社製品と共に1ヶ月間のテストを実施することとなりました。

テストの結果、優れた互換性で複雑な銀行システムや国際規格のセキュリティーにも万全の対応、顧客センターの多様な業務状況に合わせた多様なオプションとソリューションを備えているという点から、RemoteCallが採用されることとなりました。RemoteCall導入後は顧客センターで月70,000件以上の相談業務を遠隔サポートで処理しています。1件あたりの対応時間が大幅に減り、障害解決比率も飛躍的に向上しました。

『正直、これまでの電話による相談だけでは正確な状況把握が難しく、お客様もオペレーターも困ってしまうケースが多く発生していました。そうなると顧客満足度も大きく下がってしまうのが大きな悩みでした。 しかし、RemoteCallを利用した遠隔サポートならパソコンの操作に不慣れなお客様にエラーが発生した時にも、お客様と同じ画面を見ながらご案内することで円滑な問題解決が可能になり、顧客満足度が20%以上もアップしました。 インターネットバンキングでのお取引の比率がどんどん増加しているので、本当に助かっています。』