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リコージャパン株式会社 埼玉支社

遠隔サポートで、1日のお客様のサポート対応件数が
1.5〜2倍に増加！
埼玉に拠点を置く企業のデジタル化を、手厚く支援する
リコージャパン埼玉支社

リコージャパン埼玉支社の業務内容をお聞かせください。

鮎川さま：埼玉支社の特徴として、建設業、製造業、介護福祉業のお客様が多いことが挙げられます。熊谷や川越、所沢、大宮、浦和といった県内の主要な地域に13ヶ所の拠点を置いており、セールスの担当者とソリューション営業の担当者が主にお客様対応にあたっています。セールスの担当者がお客様の課題やお悩みをヒアリングしサービスのご提案を行っておりまして、私たちソリューション営業の担当者は、PC導入・運用支援やネットワーク環境の構築といった主にサポートサービスの訪問活動に取り組んでいます。

訪問活動では、具体的にどのようなサポートを行っているのでしょうか。

鮎川さま：弊社が導入支援をしたPCやネットワーク環境にトラブルがあれば、まずはお電話をいただいてサポートしております。たとえばPCが立ち上がらない、インターネットにつながらないといったケースにも対応しています。 「単にコンセントが抜けていた」「PCではなくモニター側が故障していた」などお電話口で解決できるご相談もあれば、どうしても解決できなかったり、訪問によるサポートをご希望いただくケースもあるため、その場合はスケジュールを調整して訪問させていただくという流れです。 こうした地道な訪問活動によって、株式会社J.D. パワー ジャパンが実施した「2022年ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査＜独立系/ユーザー系/事務機器系SIerセグメント＞」で8年連続第1位の評価を受けています。
埼玉エリア全域の企業すべてをサポートするには、
移動時間がかかりすぎていた
取材にご協力いただいた方
鮎川 さま

訪問活動を改善しようと考えられた背景を教えてください。

鮎川さま:とにかく移動時間がかかっていたことが課題でした。社用車で移動するので交通費はそこまで大きくないのですが、移動時間に対してお客様先での対応時間が短く、効率化に課題を感じていたのです。埼玉は1拠点がカバーするエリアが広く、もし道が混んでいると往復で3時間弱もかかってしまうことも。どれだけ移動時間がかかっても、電源の入れ忘れや特定の設定ができていなかっただけなど、たった3分ほどでトラブルが解決できたこともありました。

そのため、どんなに時間を調整しても1日に4件ほどが訪問活動できる限界でした。 また、移動に時間を取られてしまいますと、対応できる件数や、お見積り・提案資料の作成といったお客様に費やせる時間がどうしても少なくなります。営業生産性やお客様へのコンタクト数を増やしつつ、社員の働きやすい環境を整えていくという会社全体の方針もありましたので、ITツールを使って生産性を上げていくことになりました。

お問い合わせされるお客様からは、どのようなご要望をいただいていましたか。

鮎川さま：お電話をされるお客様は、今まさに困っているという状況がほとんどであり、「すぐにでも問題を解決してほしい」というお声をいただいていました。しかし、弊社としてもお電話をいただいてすぐにお伺いしたいのですが、スケジュールがすでに埋まっているとすぐに訪問することができません。結局お客様をお待たせし、場合によってはクレームになってしまうこともありました。
また、実際に訪問すると、今の契約内容以外にもお困りごとがあると判明することも珍しくありません。たとえば保守サービスや、別のソフトウェアの導入など、訪問の場でご要望いただくことがあります。 以上の課題から、お客様のPCを遠隔でサポートできるツールの導入を検討し始めました。
RemoteCallを利用してお客様サポートを行っている様子(左：オペレーター、右：お客様)
RemoteCall導入の決め手は、ツールのセキュリティと信頼性

RemoteCallをお知りになったきっかけをお聞かせください。

鮎川さま：弊社がお客様にご提供している「働き方改革ソリューション」というサービスの中に、企業がテレワークを導入する際に必要なツールや環境をまとめて提供する「テレワークまるごとパック」というスクラムパッケージがあります。このパッケージ型のサービスの1つに、RSUPPORT社が開発・運営されているPC遠隔操作ツールの「RemoteView」が含まれていまして、その関係からRemoteCallも存じ上げていました。
リコージャパン株式会社 埼玉支社ビル外観

他社ツールとの比較検討は実施しましたか。

鮎川さま：ちょうどお客様の対応件数が増えてきたタイミングでツール導入を検討しはじめ、RemoteCallを含めいくつかのツールと比較検討しました。しかし、他社のツールは微妙に用途が合わなかったり、サポート体制が充分でなかったりと、要件を満たすものではありませんでした。

比較検討では、どのような要件を重視していましたか。

鮎川さま：遠隔のサポートツールの使用をお客様にお願いする以上、お客様により安心していただくためにも、ツールのセキュリティや信頼性は非常に重要な要素だと考えています。そのため、無償ツールや実績のない企業が開発したツール、導入後のサポート体制がない企業のツールは避けるべきと判断しました。
RemoteCallのセキュリティや導入実績は、RemoteViewでのお取り組み時からよく存じ上げていましたので、導入を前提にトライアルを実施しました。費用対効果についても社内から合意が得られましたので、無事に予算が承認されました。
分かりやすいUIと画面で、お客様への説明する項目が少なく、安心して遠隔サポートをご案内できる

RemoteCallの導入には、どのくらいの期間がかかりましたか。

鮎川さま：トライアル期間でRemoteCallの操作方法や初期設定は完了していたので、契約後すぐに導入することができました。RSUPPORT社の担当者の方に30分ほどで簡単な説明会を実施していただき、埼玉支社全体へもスムーズに浸透できました。なお、UIや操作画面が分かりやすかったため、マニュアルはほぼ不要です。
現在は、埼玉支社の全拠点のソリューション営業担当者がRemoteCallを使用しています。

RemoteCallの画面やUIは、どのような部分が分かりやすいと感じましたか。

鮎川さま：お客様へ説明しなければならない項目が少ない点です。「面倒さ」はお客様にとって一番の不安事項であり、実際にお客様へ遠隔サポートをご提案すると「面倒なら嫌です。直接来てくれませんか」と言われてしまうケースが少なくありません。
そこで「簡単に遠隔サポートできるので安心してください」と伝えるようにしています。お客様も最初は半信半疑ですが、事前にメールでお伝えしていたRemoteCallのURLをクリックしていただき、お電話でお伝えする6桁の番号（接続コード）を入力するだけでつながると、その手軽さと簡単さに驚いています。

RemoteCallはどのようなケースでご案内されることが多いのでしょうか。

鮎川さま：さまざまな使い方がありPCやスマートフォンに限らずサポートができると思いますが、弊社ではPC操作のご案内が中心となります。そのため、PC上のソフトウェアやOffice 製品の立ち上げが上手くいかないというご相談の際に、RemoteCallをご案内するケースが非常に多いです。だいたいは再インストールや再起動をかければ解決することが多く、RemoteCall上で簡単に解決できます。

独自のRemoteCall活用方法があればお聞かせください。

鮎川さま：私の場合、お客様のサポートに加えて、お困りごとに対するご提案にもRemoteCallを活用することがあります。ご提案ツールの画面を投影したり、一緒にお見積もりを確認したりと、幅広く活用することができます。お客様にとっても、PCのサポートと同時に課題解決の提案を受けられるので、効率的だと感じていただけているはずです。
移動時間を削減し対応件数は1.5〜2倍に増加！お客様には負担をかけず、高い評価を獲得

RemoteCallの導入で、どのような成果が得られましたか。

鮎川さま：簡単に解決できそうな案件は、訪問からRemoteCallによる遠隔サポートに切り替えています。結果として、1件あたり1〜3時間もかかっていた移動時間がなくなり、1日に対応できる件数が増えています。具体的には、1日に4件ほどだった対応件数が6〜8件に、つまり1.5〜2倍に増加しています。
1日のお客様接点が増えたことで、サポートと一緒に新しいサービスのご提案機会も増えており、売り上げの向上にも間接的に貢献できています。また、遠隔でご提案ができること、見積書や提案書を作成する時間が確保できたことなどは現場社員から高評価で、各拠点のマネージャーからも好意的な評価をいただいています。
複合機 RICOH IM C4510モデル

RemoteCallについて、お客様からはどのような評価の声をいただいていますか。

鮎川さま：お客様からはすごく好評です。あるお客様からは、一度RemoteCallをご案内して以降、「次回のサポートも遠隔サポートでお願いしたい」との要望をいただくようになりました。
また、直接訪問のみの頃は、お客様からご要望いただいてから実際にオフィスへ訪問できるまで、1、2週間ほどいただいていましたが、スケジュールに空きがあれば、お電話いただいてすぐにご案内することもできるようになっています。お悩みの解決まで、お待たせすることが減ったことは大きな成果です。

RemoteCallは、広範囲のお客様を抱える企業や、多くの拠点を持つ企業の情報システム部におすすめ

今回のお取り組みを振り返って、どのような企業にRemoteCallはおすすめできるでしょうか。

鮎川さま：埼玉支社のように広範囲のお客様を対象にDX支援を手掛けている、またはITサービスの企業にはおすすめできるのではないでしょうか。また、複数箇所の事業所をもつ企業の情報システム部にも、相性はよいと思います。社内のITサポートにも、RemoteCallは活用できるはずです。

今後の展望をお聞かせください。

鮎川さま：まだまだ扱いきれていない機能もありますので、今後もRemoteCallを活用する中で新しい活用方法を模索していきたいと考えています。 現在は、埼玉支社のソリューション営業が中心に導入、活用していますが、サーバーの保守・点検を行う部隊でも導入できれば、事業所全体としてさらに効率化を実現できると考えています。RemoteCallは活用できる幅が広いサービスだと思いますので、これからも積極的に活用していきたいですね。
※本事例で紹介している保守サポートは、保守契約済のお客様が対象となります。
＜出典＞J.D. パワー2015-2022年ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査。
2022年調査は従業員50名以上の企業4,729件の回答による。japan.jdpower.com/awards
企業情報
会社名 リコージャパン株式会社 埼玉支社
ウェブサイト https://www.ricoh.co.jp/
事業内容 さまざまな業種におけるお客様の経営課題や業務課題の解決を支援する各種ソリューションの提供。

■複合機（MFP）やプリンターなどの画像機器や消耗品およびICT関連商品の販売と関連ソリューションの提供

■サポート＆サービス（画像機器やICT関連商品の保守、ネットワーク構築・保守、ICT運用業務代行）

■システムインテグレーションおよびソフトウェア設計・開発
所在地 〒331-0812　埼玉県さいたま市北区宮原町2-45-1
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