기업에 모바일 원격지원이 왜 필요한가

우리나라의 스마트폰 보급률은 가히 세계 최고 수준이다. 국민 10명 중 9명 이상(93.4%, 2021년 기준)이 스마트폰을 사용하고 있다. 연령별 스마트폰 보유율은 50대 이하의 경우 포화 상태이며, 보유율이 현저하게 낮았던 70세 이상의 경우에도 2020~21년에 걸쳐 큰 폭으로 증가하여 60.1%에 달하고 있다.

특히 2021년부터는 스마트폰을 정보나 콘텐츠를 접하기 위한 필수적인 매체로 인식하는 비율이 80%를 넘고 있으며, 60대의 경우도 44.1%로 절반에 육박해 스마트폰 우위 추세가 고연령층으로 확산되고 있음을 시사하고 있다.

이렇게 많은 사람들이 스마트폰을 보유하고, 스마트폰이 없으면 생활에 불편을 느낄 정도로 필수적인 매체로 인식하며 일상적으로 끊임없이 사용하고 있다고 해서, 모든 사용자들이 자신의 스마트폰에서 일어나는 모든 상황들에 어려움 없이 능숙하게 직접 대응할 수 있을까? 결코 그렇지 않다.

‘스마트폰이 어렵다’라고 느끼게 되는 순간은 사실 기기 조작이 어려울 때가 아니다. 처음 시도해 보는 조작은 잠깐 동안 낯설 뿐이며, 스마트폰의 대표적인 속성인 기막히게 직관적인 UX가 대부분의 낯선 상황을 곧 익숙하게 만들어 준다. 이러한 쉬운 UX는 스마트폰 보유율을 높이는 데에도 크게 기여한 특징이다.

스마트폰을 쓸 때 겪는 대부분의 어려움은 조작 자체가 어려워서라기보다는 써 보지 않았던 새로운 용도로 사용하게 될 때 찾아온다. 전화만 걸다가 모바일 뱅킹을 하게 될 때, 폰으로 사진만 찍다가 이미지 편집도 해야 할 때, 폰을 개인 용도로만 쓰다가 회사용 업무 앱을 설치해서 사용할 때 사용자는 고민하게 된다. 이런 건 예전에 폰으로 안 해 봤는데 어떻게 사용하면 되지?

스마트폰의 성능이 점점 고도화되면서 스마트폰으로 할 수 있는 활동 범위는 거의 무한대로 확장되었다. 기존에 PC나 랩탑에서 하던 업무 관련 활동뿐만 아니라 삶을 영위하기 위한 일상적인 활동들까지 스마트폰 안에서 해결하고자 하는 욕구가 점점 강해지고 있다. 이러한 욕구에 비례하여 모바일에서 이러한 다양한 활동들을 원활하게 할 수 있도록 지원을 받고자 하는 요구도 자연스럽게 증가하였다. 이제 기업에서는 내부 직원 또는 외부 고객의 스마트폰 즉, 모바일 기기 내에 발생한 문제 해결 요청에 즉시 대응할 수 있어야 하며, 이를 얼마나 잘 할 수 있느냐가 비즈니스 성공에 필요한 필수 역량 중 하나가 되고 있다. 이에 따라 ‘모바일 원격지원’을 위한 기업용 서비스를 도입하여 활용하는 기업이 부쩍 증가하는 추세다.

모바일 원격지원이란 사용자의 모바일 기기(예. 스마트폰, 태블릿)에 원격으로 접속하여 모바일 화면을 공유하여 같이 보면서 문제를 확인하고, 필요 시에는 기기를 원격으로 제어하여 문제를 해결하는 것을 말한다. 이는 스마트폰과 같은 모바일 기기에 발생한 문제를 해결하기 위한 가장 빠르고 정확한 방법이다. 사용자는 모바일 기기를 그대로 소지한 상태에서 원격지원을 받을 수 있고, 지원 담당자는 사용자가 있는 곳까지 이동하지 않고도 즉시 원격지원을 진행할 수 있기 때문이다. 원격지원 시장은 다양한 분야를 아우르며 지속적으로 확대되고 있지만, 특히 스마트폰 사용자의 증가와 모바일 원격지원의 유용성 덕분에, 2022년에 한 조사기관에서 내놓은 글로벌 원격지원 시장 성장 전망 보고서에서도 여러 디바이스 중 모바일 기기를 대상으로 한 원격지원이 2027년까지 가장 크게 성장할 것으로 예측한 바 있다.