NTT도코모의 고객은 아이부터 어른까지 전 국민을 아우릅니다. 그 중 스마트폰을 처음 사용하는, 특히 중년 이상의 고객은 기본 기능 사용하는 데에도 어려움을 느끼는 경우가 있기 떄문에, 화면을 같이 보면서 하나 하나 설명을 드리고 안심을 시키는 것이 중요합니다. 고객이 스마트폰과 쉽게 친해지게 만드는 서비스로는 원격지원만 한 것이 없더군요. 상담사들이 매일 이용하면서 ‘이 기능이 추가되면 더욱 편리하겠다’고 느끼는 부분들은 사용법 향상을 위해 알서포트쪽에 제안할 예정이며, 정보 연계는 물론 RemoteCall이 더욱 좋은 제품이 될 수 있는 협력 관계를 만들었으면 합니다.
NTT 도코모의 안심원격서포트는 스마트폰의 사용방법을 지원하는 서비스입니다. 2012년 3월 서비스 개시 이후, 누계된 고객수는 1600만을 돌파했으며, 일본 내 3개의 콜센터에서 고객 대응에 활용하고 있습니다. 조작이나 설정방법 지원은 물론, LINE 등의 어플리케이션 사용법이나 PC 주변기기와의 접속에 대한 안내 등도 지원합니다. 그리고 상담원이 원격지원을 통해 고객 화면을 보며 조작방법을 안내하거나 고객이 직접 보는 가운데 서비스를 설정해주는 서비스도 좋은 반응을 받고 있습니다.

- NTT도코모 마케팅부 담당자 -