“제품의 원활한 사용지원을 위하여 현장을 미리 확인할 수 있는 방안을 마련하고자 했습니다.”-고객지원 담당자-
주요사업
위치
전자제품 제조
서울시 영등포구 여의대로 128
도입 배경
기능 설명, TV 화질 조정, 케이블 연결과 같은 방문이 필요 없는 단순 설명이 전체 방문 서비스의 20% 가량을 차지한다는 점에 착안, 이러한 경우 현장 상황을 공유할 수 있다면 방문 없이도 문제 해결이 가능할 것이라는 발상에서 ‘영상 상담’에 대한 검토를 시작했음.
가전 시장의 글로벌 리더인 만큼 해외에서도 많은 서비스 요청이 접수되고 있었는데 서비스 아웃소싱 업체 직원의 스킬을 보완해 줄 수 있는 방안으로도 영상 공유를 통한 상담은 매우 적절한 솔루션이 될 것이 분명했음.
도입 효과
LG전자는 1년 여 간의 의견 수렴, 사용성 테스트 등의 소비자 조사 과정을 거쳤고, 그 결과 알서포트의 리모트콜 비주얼팩(RemoteCall + visual pack)을 도입하기로 결정했음.
리모트콜 비주얼팩은 고객이 직접 스마트폰으로 촬영한 현장 상황을 상담사가 확인하여, 제품 기능과 사용 방법을 설명하고 간단한 조작이나 제품 정상 여부 확인 등의 조치를 고객이 직접 할 수 있도록 지원하는 솔루션임. 특히 알서포트는 전 세계에 글로벌 중계 서버를 보유하여 해외 서비스센터에서도 이를 이용할 수 있는 인프라를 갖추고 있어, LG전자의 영상 상담 서비스 제공에 최적화되어 있는 제품이었음.
이제 LG전자 고객 누구나 스마트폰에 ‘LG전자 영상 상담’ 전용 앱(LG 텔레프레즌스)을 설치하여 상담 신청을 하면 LG전자의 전문 상담사와 현장 영상을 함께 보며 상담할 수 있음.
상담사가 마우스로 PC 화면에 그림을 그리면 고객의 스마트폰 화면에도 동시에 그림이 보이기 때문에 더욱 정확한 커뮤니케이션이 가능함.
해외 지역 아웃소싱 업체의 서비스 기사가 더 정확한 조치 방법을 확인하기 위해 LG전자 직원과 의사 소통을 하는 경우에도 LG전자 영상 상담 서비스(리모트콜 비주얼팩)는 큰 역할을 해내고 있음. 미국에서는 월 2천 여 건의 서비스 요청이 영상 상담을 통해 해결되고 있는 상황임.
영상으로 미리 현장을 확인하여 문제를 진단하면 필요한 수리 도구와 부품을 미리 준비하여 방문할 수 있어서, 재 방문 비율과 처리 소요 시간이 감소하게 되어 수리비, 처리 지연, 재 고장과 같은 VOC발생률도 낮아져 고객 만족도가 크게 증대되었음.
