“리모트콜을 도입한 후, 서비스센터 방문이 당장 어려운 고객이나 도서 산간처럼 서비스 소외 지역에 사는 고객 문의 사항까지도 신속히 해결할 수 있게 되어 고객 만족도가 크게 증가하였습니다.”-고객지원 담당자-
주요사업
위치
전자제품 제조
서울시 영등포구 여의대로 128
도입 배경
스마트 기기 출현으로 고객의 요구가 다양해짐에 따라 양방향 커뮤니케이션이 가능한 고객 지원 체계 도입 필요
글로벌 지역의 고객 지원 중요성 강화
도입 효과
LG전자가 리모트콜 모바일팩을 적용한 시점은 2011년 5월. 당시 고객 서비스를 위한 회사 내부 시스템에 리모트콜이라는 원격지원 시스템을 구축한 LG전자는 스마트폰인 옵티머스 시리즈 등에 ‘LG전자 원격상담’ 앱을 내장했음. 이를 통해 사용하던 기기에 문제가 생긴 고객은 별도 애플리케이션을 다운받을 필요 없이, 상담사의 상세한 안내와 동의 절차를 거쳐 쉽게 원격지원 서비스를 받을 수 있게 되었음.
섬에 거주하는 스마트폰 이용 고객도 멀리 떨어진 서비스센터까지 갈 필요 없이, 콜센터에 연락한 후 문제점을 리모트콜 모바일 지원으로 바로 안내받을 수 있고, 회사나 개인 사정으로 직접 서비스센터를 방문하기 어려운 고객도 원격지원을 받아 손쉽게 문제를 해결할 수 있게 되었음.
스마트폰 판매 이후 이전보다 2.5배 증가한 고객 문의 중 90%는 스마트폰 사용법에 관한 문의였는데 이 중 15% 이상을 원격지원으로 해결했고, 스마트폰 출시 일정이 늦었던 해외 시장에서도 고객 문의 중 11% 이상을 원격으로 지원하고 있음.
고객 지원 비용도 크게 절감되어, 2011년 10월 기준으로 국내에선 1억 6,500만원, 해외에선 274만 달러의 비용을 절감하였음.
고객이 원하는 장소에서 원격지원을 받게 됨으로써 서비스센터를 방문 시 발생하는 비용도 크게 감소하였음.
